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    明珠在长安街上寻了一处地方建永福客栈管理学院，这地方毗邻紫禁城，方便太监姑姑们出宫，离街市也近。

    一面交代兰芳将来上课的姑姑太监们安排起来；一面通知各地客栈派人学习。

    各地的新晋客栈掌柜闻讯亦是欢欣鼓舞，有的客栈人流稀少正想拜师学艺。明珠在这批学员里见到了思达和艾美，原来这两个人在外游了很久，现在准备落叶归根，安心生娃养家，得知永福客栈扩张的消息，便主动报名加盟客栈，一把金勺子摆在大厅正中，各式各样的勺子装裱起来装饰了大厅的墙面，这勺子客栈的生意倒也兴隆，只是有这样一个难得的学习机会，二人便再次来到京师，艺多不压身么。

    不日这管理学院运作起来，竟颇有学院气息，除了规定的课程外还安排了四书五经的课程，京城的老夫子主动请缨前来授课。

    明珠去听兰芳讲了一堂课，这堂课的内让是不许对客人说”不“。

    服务是一门艺术，服务语言也是一门博大精深的艺术，当兰芳姑姑说不得对客人说“不”。

    底下很多学员就有些沸腾，怎么可能那样完美，在客栈每天都会遇到各种各样意想不到的状况，比如客人来了，客房还没收拾好，比如客人来了，没客房，诸多状况，如何不说不？

    兰芳姑姑微笑着一一教大家化解。

    掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。比如，用“请稍等，您的房间马上就收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。在必须说“不”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“不”字一口回绝客人。

    比如当客人问：“有房间吗？”如果没有怎么说？

    “对不起，我们最后的两间保留房已经卖出去了，很抱歉。”

    作为天下第一客栈，如果只说这句话，相当于只说了一半。还有一半怎么说呢？应该说：“我给您推荐两家客栈，档次跟我们差不多，而且价格还优惠，要不要帮您看看？”客人听到这些话，能不要吗？而后前台马上联线其他客栈的客房预订，直到把客人送上马车。这种出乎意料的服务一下就会赢得客人的好感，激起客人下次一定要住永福客栈的欲望。

    学员们顿时如醍醐灌顶。
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